O que devo fazer se a minha encomenda não chegar a tempo?

As empresas de transporte trabalham de segunda a sexta-feira, o que significa que normalmente não há recolha ou entrega aos sábados, domingos e feriados.

Na Experiencia Natural conseguimos fazer um acordo para obter uma excepção com a empresa de transportes MRW, que se compromete a levantar encomendas na nossa loja também aos sábados, sempre e quando não seja feriado Isto permite-te fazer a tua encomenda na sexta-feira à tarde ou sábado de manhã e recebê-la quase sempre na segunda-feira seguinte. Isto não acontece com os outras empresas de transporte com as quais trabalhamos.

O compromisso da Experiencia Natural é entregar a tua encomenda dentro de 24/48 horas úteis, sempre que se encontre dentro Península Ibérica (continental e Baleares). Se estiver nas outras ilhas ou destinos, os prazos de entrega são mais longos. Podes verificá-los todos na nossa página de condições de entrega.

Quando enviar-mos a tua encomenda verás no ecrã todas as opções de envio que temos para a tua morada, cada uma delas indicará o tempo de entrega habitual para que possas escolher de acordo com as tuas necessidades. A Experiencia Natural promete enviar a tua encomenda no mesmo dia se a recebermos antes das 13:00, embora seja provável que também seja enviada no mesmo dia mesmo que a recebamos uma hora mais tarde, mas neste último caso preferimos não assegurar esta possibilidade.

Assim que a tua encomenda for enviada, enviar-te-emos a informação do tracking, avisa-nos se não a receberes! A partir deste momento, a responsabilidade pela entrega é da empresa de transporte e a responsabilidade de a receber é tua (por exemplo, estar em casa quando o estafeta passa). A partir da Experiencia Natural (ou de qualquer outra loja) a única coisa que podemos fazer é intermediar entre a empresa de transporte e o cliente, por isso em caso de dúvida ou qualquer incidente o mais aconselhável é contactar directamente com a empresa de transporte indicando as informações de tracking que te enviámos. Podes também contactar-nos e nós encarregar-nos-emos de encaminhar a tua reclamação para a empresa de transporte, embora isto seja menos eficaz porque não sabemos quando estás em casa ou quando o estafeta vai passar, entre muitos outros detalhes, pelo que é melhor contactares directamente a empresa de transporte que seleccionas-te ao fazer a tua encomenda. Recomendamos-te que contactes directamente com o telefone da tua filial mais próxima e não com o telefone nacional de atendimento ao cliente, se não souberes qual é o teu número de pedido, nós podemos enviar-to.

Caso não o recebas dentro do prazo indicado, pedimos desculpa, as empresas de transporte tratam dezenas ou centenas de milhares de envios todos os dias e uma pequena percentagem dos envios pode não ser entregue a tempo.

Se a tua encomenda não saiu da nossa loja dentro do tempo limite, a culpa é nossa e nós telefonamos-te para explicar o motivo e dar-te opções, podes sempre escolher o que queres fazer.

Caso a sua encomenda tenha sido enviada no prazo previsto, mas não a tenhas recibido dentro do prazo acordado, lamentamos muito, mas não é culpa nossa, muito provavelmente a tua encomenda não foi entregue devido a uma falha da empresa de transportes, mas nem sempre tem de ser assim. Podem ser várias as razões e nós indicamos-te as mais comuns:

A empresa teve um incidente e atrasou a entrega da tua encomenda: é algo que não deveria acontecer, no entanto estas empresas lidam com um enorme volume de entregas e é verdade que nem todas são entregues a tempo. A forma mais rápida é contactar a filial mais próxima (podes encontrar o contacto no google maps) e telefonar para perguntar o que aconteceu e marcar uma entrega.

A empresa passou pelo endereço indicado, mas não foi capaz de fazer a entrega: este é o caso mais comum porque nem sempre estamos em casa e infelizmente as empresas nem sempre telefonam antes de fazer a entrega. Neste caso, o melhor e mais rápido é telefonar-lhes e organizar uma nova entrega quando te convier.

A empresa perdeu a tua encomenda: muito invulgar, mas pode acontecer. A maneira melhor e mais rápida é ligar-nos para o 988 222 327, com o prefixo +34 se estiveres fora de Espanha e nós iremos gerir o incidente e enviar a tua encomenda de novo ou devolver-te o dinheiro que já tiveres pago e não quiseres que enviemos a tua encomenda novamente.

Podes deixar uma pergunta pública, clicando no botão "Fazer uma pergunta". Podes também enviar-nos uma mensagem a partir da nossa página de contactos, clicando no botão "contacte-nos".